מודול שירות הלקוחות של Microsoft Dynamics CRM
Dynamics CRM הוא פתרון שירות לקוחות מקיף בממשק ה Outlook המוכר היטב למשתמשים והניתן להתאמה באופן מלא לתהליך העסקי הספציפי ולהרחבה בהתאם לצרכים הארגונים - כל זאת לשיפור נאמנות הלקוחות והרווחיות.
ספק שירות לקוחות מהשורה הראשונה
השתמש בערוצי תקשורת רבים, ובכלל זה שיחות טלפון, הודעות דואר אלקטרוני, מיילים ואתרי אינטרנט לשירות עצמי, לצורך יצירה, ניהול ופתרון מהירים של בעיות ובקשות שירות.
Dynamics CRM כולל שימוש במאגרים ורישום אירועים, היסטוריית לקוחות, הסכמי רמת שירות (SLA ) ומאגרי ידע, המאפשרים תמיכה אפקטיבית ופרודוקטיבית בלקוחות. אפשר לנציגי שירות הלקוחות ליצור חוויית שירות עקבית יותר באמצעות תסריטי שירות, המסופקים דרך Windows Workflow Foundation או מוצרים משולבים של ספקים חיצוניים.
נהל את העבודה ביתר יעילות
צור סביבת עבודה פרודוקטיבית עבור נציגי שירות הלקוחות שלך באמצעות Dynamics CRM המבוססת על תשתית SharePoint Server , מתוך שולחן העבודה של נציג מוקד הפניות , או מתוך ממשק ה Outlook המוכר, Dynamics CRM יכול לסייע לעסק שלך לנהל באופן פרודוקטיבי את אירועי הלקוחות, את הפניות לשירות ואת הידע מתוך יישום עסקי יחיד ומדרגי.
באמצעות הממשק המוכר ב Dynamics CRM , העסק שלך יכול להכשיר נציגי שירות חדשים במהירות ולהנות מצמצום משמעותי בעלויות ההדרכה.
הפוך את תהליכי השירות לאוטומטיים
הקצה, נהל ופתור את אירועי התמיכה באמצעות יכולות אוטומטיות של ניתוב, סידור בתורים והסלמה של בקשות השירות, כמו גם באמצעות ניהול אירועים, מעקב אחר תכתובת ושימוש בהודעות דואר אלקטרוני למענה אוטומטי. השתמש ב Windows Workflow Foundation לצורך יצירה וביצוע של תהליכים עסקיים מלאים, המתפרשים על פני כל מרכזי שירות הלקוחות.
שולחן עבודה של סוכן הכולל ניהול אירועים
פתור בעיות באופן מהיר ומדויק
שפר את שיעור הפתרונות המושגים כבר בפניית התמיכה או השירות הראשונה של הלקוח, באמצעות מאגר ידע משותף ובר-חיפוש של מאמרים המסודרים לפי מוצר וקטגוריית שירות, וכן באמצעות ממשק לטכנולוגיות Communication Office Server Live ושילוב יכולות Messenger במערכת. אתר במהירות מומחי תוכן, מנהלים או מפקחים ותקשר אתם תוך שימוש בפונקציונאליות ׳לחץ כדי לשוחח בצ׳אט׳ ו׳לחץ כדי להתקשר׳, בשילוב עם Dynamics CRM ועם Communications Server 2007 כדי למקסם את חוויית הלקוח.
קבל תובנות שניתן לפעול על פיהן
מדוד את שביעות הרצון של הלקוחות במהלך כל שלביו של מחזור חיי השירות, בין אם בזמן-אמת או במסגרת מחזור הדיווח של השירות. השתמש בניתוח היסטורי ומבוסס-תחזית לצורך שיפור שביעות הרצון של הלקוחות,קיצור זמני הטיפול באירועים, שיפור יכולת הפתרון בפנייה הראשונה או קידום הצעות של מכירה צולבת (cross-sell ) או משודרגת (up sell ) ללקוחות.
קבל תובנות שניתן לפעול על פיהן
מדוד את שביעות הרצון של הלקוחות במהלך כל שלביו של מחזור חיי השירות, בין אם בזמן-אמת או במסגרת מחזור הדיווח של השירות. השתמש בניתוח היסטורי ומבוסס-תחזית לצורך שיפור שביעות הרצון של הלקוחות,קיצור זמני הטיפול באירועים, שיפור יכולת הפתרון בפנייה הראשונה או קידום הצעות של מכירה צולבת (cross-sell ) או משודרגת (up-sell) ללקוחות.
שילוב של ספקים חיצוניים
בנה ופרוס בביטחון מוקדי פניות ברמה עולמית, באמצעות שילוב עם מוצרי תשתית קריטיים של מוקדי פניות,כולל מוצרים מובילים של מרכזיות טלפוניה של ספקים עולמיים מובילים ובהם Avaya , Nortel , Cisco , הפצת שיחות אוטומטיות (ACD ) ושילוב מחשב-טלפון (CTI ) - וזאת בנוסף לתסריטי סוכנים, ניהול הצעות וניהול כוח עבודה.
שילוב עם מסגרת הטיפול בלקוחות של מיקרוסופט ( CCF )
רוב המידע הדרוש כדי לתת מענה לשאלות הלקוחות מפוזר על פני יישומים שונים, כגון מערכות ERP , חיוב והנפקת חשבוניות. מידע זה ניתן לשליפה דרך Dynamics CRM , באמצעות מסגרת הטיפול בלקוחות של מיקרוסופט, המאפשרת לצבור , לייבא ולחלוק מידע מתוך מערכת ה ERP הארגונית ולהפוך משימות לאוטומטיות ולהאיץ את פתרון הבעיות. יכולת זו יכולת זו מאפשרת לנציגי שירות הלקוחות לראות את כל נתוני האינטראקציה עם הלקוחות במערכות מרובות מתוך מיקום יחיד.
לוח מחוונים לניתוח השירות (בינה עסקית)
נתב וסדר את האירועים בתורים:
שגר את האירועים לתורים, כדי שהעובדים השונים והצוותים יוכלו לגשתאליהם בקלות ולנתב אותם לאדם, למפקח או למומחה המתאים. התאם אישית את תורי השירות כדי להתאימםלתהליכי שירות הלקוחות שלך.
נהל חוזים:
צור ונהל חוזי שירות במסגרת Dynamics CRM לצורך ניהול הסכמי רמת שירות (SLA ) , ליטוש התהליכים העסקיים וחיוב מדויק של לקוחות. עדכן את פרטי החוזים הרלוונטיים באופן אוטומטי, בכל פעם שאירוע תמיכה מגיע לידי פתרון.
תזמן פעילויות ומשאבים:
נהל פעילויות שירות והקצאת משאבים בכל המיקומים ואתרי השירות שלך, באמצעות תצוגת לוח שנה אחת של אנשי השירות, הכלים, המשאבים והמתקנים. אתר במהירות אנשי שירות מוסמכים המועדפים על הלקוחות, ותזמן פגישות שירות כדי לספק ללקוחות שירותי ערך מוסף.
נהל שירותים, מתקנים וציוד:
שלב את הצעות אספקת השירות המלאות ואת קבוצות המשאבים שלך בתוך Dynamics CRM כדי להבטיח תהליכי שירות אחידים בארגון כולו.
הפוך את תהליכי השירות לאוטומטיים:
תכנן ופרוס אוטומציה עסקית מלאה עבור שירות הלקוחות באמצעות Visual Studio® או דרך סביבת תכנון מבוססת אשפים. שלב זרימות עבודה על פני כל המערכות העסקיות, על בסיס .Workflow Foundation Windows.
הפוך את הנתונים לידע הניתן להפעלה:
זהה בעיות תמיכה נפוצות, עקוב אחר תהליכים עסקיים ומדוד את ביצועי השירות. השתמש בדוחות עשירים המסופקים כסטנדרט במסגרת